Le consultant est-il plus crédible parce qu’il vient de l’extérieur de l’organisation ?

Le consultant fonde en partie son diagnostic en écoutant les acteurs de terrain. Est-ce à dire qu’en reprenant une partie des échanges dans sa restitution il est comparable à une espèce de perroquet ? Découvrez le billet de notre consultant Johann.

Le perroquet, une allégorie du consultant ?

Mon beau-frère est comptable, et aime bien avoir des opinions tranchées sur les sujets qu’il ne connaît pas (le métier de consultant en fait partie…), opinions qu’il assène lors des déjeuners familiaux.

Après sa sortie précédente sur le BSP, le Bon Sens Paysan (qui a été narré dans un précédent billet d’humeur, un verre de trop), j’attendais avec circonspection sa prochaine pique, qui ne tarda pas à venir :

« Les consultants se contentent de répéter ce que les gens du terrain leur racontent, et comme ils viennent de l’extérieur, ce sont eux que les patrons écoutent ! ».

« Diantre !», me dis-je. Quelle clairvoyance subite lui a fait découvrir ce secret pourtant farouchement gardé, transmis uniquement de bouche de consultant à oreille de consultant, et qui assure depuis si longtemps la prospérité de notre métier ? Secret qui finalement n’en est pas vraiment un, car je retrouve assez régulièrement cette acerbe remarque au hasard des pérégrinations dans diverses entreprises.

Source : www.dilbert.com par Scott Adams

Le consultant est-il plus crédible parce qu’il vient de l’exterieur ?

Consulting Bande Dessinée Dilbert Scott Adams

Ce doit être que les patrons n’en sont pas informés. Mais à bien y réfléchir, tous patrons qu’ils soient, ils ont été gens de terrain (fût-ce brièvement), et auraient donc dû être mis dans la confidence, et cesser derechef d’engloutir des fortunes en consultants-perroquet ! C’est donc que la réalité est sans doute moins noire que ce que mon estimé beau-frère veut laisser croire. Examinons donc ensemble les différents éléments de son affirmation.

Les patrons préfèrent-ils faire confiance à ceux de l’extérieur plutôt qu’à leurs troupes ?

Selon moi, il est à tout à fait possible qu’un dirigeant fasse confiance à quelqu’un de l’extérieur ET à ses équipes. Quelle que soit la qualité des membres de l’organisation, leur avis ne peut prétendre à une objectivité sans faille, et sera toujours déformé par le fait que l’on voit l’intérêt général à travers le prisme de l’intérêt de son équipe, de son service, de son métier.

L’éclairage du consultant n’est pas non plus dénué de subjectivité (car malgré ses nombreuses et marquantes qualités, c’est avant tout un être humain…), mais au moins son positionnement extérieur le prémunit-il de la partialité, et il est ainsi en position plus favorable pour avoir une vision globale.

Les consultants répètent-ils ce que les gens du terrain leur ont dit ?

Bien sûr. Ce serait vraiment ridicule de passer autant de temps à interviewer les gens dans les phases de diagnostic pour ne pas se servir de ce qui a été collecté. Par ailleurs, quelle crédibilité aurait un consultant qui dispenserait de doctes conseils en s’économisant la phase de dialogue avec les personnes qui sont au contact des sujets opérationnels depuis des années ? Les informations et les éclairages qu’apportent les équipes sont aussi indispensables que précieux.

Mais alors : le beau-frère a-t-il raison ?

D’après moi, non ! (cela ne vous étonne pas, n’est-ce pas ?). Pour commencer, un consultant avisé ne reprend pas TOUT ce que lui disent les acteurs de terrain ! Il arrive à ces derniers de rapporter des choses contradictoires, ce qui contribue à nuancer la perception de la situation. Ensuite, les idées des acteurs de terrain ou leurs propres perceptions sont parfois, disons, … bref il convient d’en laisser certaines de côté ! En revanche les éclairages jugés pertinents seront intégrés dans la photo et alimentent la réflexion du consultant, celle que le commanditaire attend.
« Vos équipes disent ça ET au regard de notre expérience et de notre expertise nous sommes d’accord avec eux… ou pas. »

Par ailleurs, après avoir construit notre représentation de la situation à partir de ce que nous avons vu et de ce que les équipes nous ont décrit, nous émettons aussi des avis et des préconisations d’action, qui parfois vont dans la même direction générale que ce que les équipes suggèrent, et qui parfois vont dans des directions différentes (ce qui ne veut pas dire opposées) car une valeur ajoutée du conseil est aussi d’ouvrir des axes de travail qui n’étaient pas envisagés.

Alors oui, il existe des (rares) situations caricaturales où tout le monde sur le terrain sait exactement ce qu’il faut faire et où le patron dans sa tour d’ivoire ne les écoute pas, et où notre seule plus-value est de dire « ils ont raison, écoutez-les ».

Mais finalement… n’est-ce pas déjà une plus-value ?

Consultant Associé Johann FOUBERT

Consultant & Associé

Ingénieur de l’Ecole Centrale Paris. Précédemment chez PSA Peugeot Citroën, Oberthur Technologies, puis Atlantic en tant que resp. d’une unité industrielle. Il rejoint Artesial en 2012.

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