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Patron incognito: aller sur le terrain c’est bien, savoir quoi y faire c’est mieux
Il est des professions qui bénéficient régulièrement des honneurs de la télévision, sous la forme de documentaires ou d’enquêtes, qui permettent à tout un chacun de mieux découvrir leur quotidien : cuisinier, infirmière ou membre d’un groupe d’intervention de la police ou de la gendarmerie. Les métiers de l’industrie n’ont en général pas cette chance, mais quelques exceptions existent.
L’une d’entre elles est l’émission « Patron incognito ». Si vous ne connaissez pas le concept, en voici un bref rappel : le patron d’une entreprise, sous couvert d’un habile déguisement (constitué en règle générale d’une perruque et de lunettes / barbe / moustache) et d’un prétexte plus ou moins fallacieux (un reportage sur la réinsertion d’un travailleur) va accompagner plusieurs de ses salariés dans leur travail au quotidien. Une application un peu iconoclaste du principe lean « se rendre sur le terrain et constater les faits réels », mais après tout l’intention est louable…
La dernière émission que j’ai regardée mettait en scène Philippe, patron d’un réseau de garages automobiles. Concentrons nous sur la séquence où Philippe va travailler une journée dans l’entrepôt où se fait la préparation de commande des pièces de rechange (séquence au cours de laquelle Philippe va se faire grossièrement démasquer par une de ses employées, confirmant qu’il a plus d’avenir dans la direction d’entreprise que dans l’infiltration de réseaux mafieux, mais là n’est pas notre propos).
Pendant son séjour à l’entrepôt, Philippe va découvrir que les chariots qui servent à transporter les pièces ont manifestement été conçus par un petit farceur, car dès qu’il accélère un petit peu la cadence les pièces glissent et tombent du chariot en question. Il va également s’apercevoir que le logiciel est assez complexe à utiliser et que quand il pleut dehors, il pleut dedans aussi ce qui est pratique pour les plantes vertes mais beaucoup moins pour les stocks de pièces.
De retour à son bureau, il convoque comme il se doit ses chefs de service (qui attendent l’exercice avec autant d’enthousiasme que le patient à qui le dentiste vient d’annoncer qu’on allait sauter l’anesthésie pour gagner du temps) pour leur faire part de ses observations terrain. Le responsable des entrepôts prend des notes sur ce que lui remonte son chef, avec une mine compassée pour bien montrer qu’il va prendre tout de suite en compte tous les dysfonctionnements.
« les points que tu peux améliorer : la simplification du logiciel (…) Ensuite tu as les chariots. Dès que tu accélères la cadence tu as des produits qui tombent (…) Tu peux aussi améliorer les conditions de travail, les employés ne sont pas contents de la coupure de 2h ».
Les chariots sont modifiés (bizarrement nous n’aurons pas d’information sur la simplification du logiciel ou la réfection de la toiture…), les employés sont contents. Le patron conclut : « ce que j’ai découvert est très simple à résoudre, c’est qu’une question de matériel… Le plus difficile dans une entreprise c’est l’humain, et l’humain c’est bon j’ai les gens qu’il faut ». Il est heureux, et se dit que sans lui les gens de l’entrepôt auraient encore leur problème de chariot, heureusement qu’il est intervenu.
Bon.
C’était divertissant, mais Philippe est malheureusement passé à côté de l’essentiel : ce que l’on attend du patron, ce n’est pas qu’il résolve les problèmes à la place de son équipe, mais bien qu’il comprenne pourquoi les équipes en place ne réussissent pas à les traiter eux-mêmes.
Pourquoi diable ce problème de pièce qui ne tient pas sur le chariot a-t-il besoin de l’intervention du patron pour être traité ? Les employés n’ont pas remonté le problème ? Le problème a été jugé moins prioritaire que d’autres ? Leur chef leur a répondu « ton problème de chariot je m’en tape l’oreille avec une babouche » (pas très élégant, mais au moins c’est direct) ?
Conclusion : en tant que manager, lorsque vous allez sur le terrain, et que vous identifiez des problèmes, n’essayez pas de les résoudre à la place de ceux dont c’est le boulot. Posez vous plutôt la question « pourquoi mes équipes n’ont-elles pas traité cela ? ». Et là vous apporterez réellement quelque chose.
Et la perruque et la fausse moustache, franchement, c’est pas indispensable.
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Johann FOUBERT
Consultant
